Jak stworzyć skuteczny constant feedback

Jesteśmy globalną wioską i co do tego nie ma najmniejszych wątpliwości. Nasze społeczeństwo przyzwyczajone do coraz szybszego trybu życia potrzebuje, także efektownych sposobów komunikacji, które ułatwią jej funkcjonowanie. Doskonałą metodą do zaspokajanie tej potrzeby wydaje się tak zwany „feedback” czyli jak podaje słownik języka polskiego informacja zwrotna kierowana do drugiej osoby, opinia o efektywności działań w celu polepszenia jakości usług.

W sposób szczególny jest on wykorzystywany w zawodach wymagających pracy z drugim człowiekiem, na przykład w marketingu. Badania pokazują, że dla 65% pracowników dobrze zastosowany feedback niewątpliwie ułatwiłby im funkcjonowanie w środowisku pracy. Mowa tu głównie o millenialsach, którzy przyzwyczajeni do dobrodziejstw Internetu oczekują niemal natychmiastowej opinii na temat swojej pracy. Są przynajmniej trzy ważne powody, dla których ludzie ci oczekują takich a nie innych rozwiązań.

1. KULTURA W dużej mierze są dużo bardziej wspierani przez środowisko niżeli ich rodzice z pokolenia X. Millenialsi mogli liczyć na pomoc doradców i trenerów wszelkiej maści, którzy wspierali ich niemal cały czas. Na późniejszym etapie życia wydają się trochę nieporadni w pracy, przez co właśnie niezbędna im jest pomoc i opieka przynajmniej w początkowym etapie pracy na danym stanowisku.
2. TECHNOLOGIA: Oczywiście nie przebiją swoich młodszych kolegów z pokolenia Y, aczkolwiek podobnie jak oni są biegli we wszelkich nowinkach technicznych, a media społecznościowe stały się (co przerażające) ich drugim „domem”.
3. SZKOŁA: Jak większość osób napędzających obecnie rynek pracy weszli do niego po uprzednim zdobyciu (przynajmniej) elementarnego wykształcenia, gdzie podstawą stało się wystawianie konkretnych ocen.

No dobrze, załóżmy, że teoretycznie wiemy jak się sprawy mają. Co jednak z tego, skoro często, gdy chcemy komuś pomóc, zwyczajnie mu szkodzimy sprawiając, że czuje się on zdołowany, a nawet poniżony? Nierzadko brak mu wtedy motywacji, a to już prosta droga do depresji.

Jak, więc motywować ludzi do pracy tak, by podjęli skuteczne działania mające na celu przynieść większe korzyści? Jak komunikować błędy? Te pytania spędzają sen z powiek wielu kierownikom firm i nie tylko. Poniższy tekst powinien, jeśli nie rozwiać wątpliwości, to przynajmniej wspomóc potencjalnych szukających, w rozwiązaniu kłopotliwego problemu.

Wykonaj proste ćwiczenie: wyobraź sobie, że Twój przyjaciel pisarz pyta Cię o opinię na temat powstającej właśnie książki, Sięgasz po nią z entuzjazmem, a w trakcie czytania starasz się wyłapać jak najwięcej błędów uważając wady za bardziej istotne, wszak wymagające poprawy. Skupisz się, więc tylko na nich pomijając zalety czytanego tekstu, a potem z zadowoleniem przedstawiasz swój punkt widzenia przyjacielowi. Mówisz o wielu sprawach technicznych, jak na przykład interpunkcja czy forma zapisu, wspominasz, także o (Twoim zdaniem) wadliwej konstrukcji postaci i tak dalej. Jesteś z siebie dumny, bo przecież pomogłeś. Nic bardziej mylnego! Przedstawiając sytuację w ten sposób przekazujesz przyjacielowi tylko negatywne informacje, co w konsekwencji skutkuje jego wycofaniem i niechęcią do dalszej pracy nad utworem, a nawet depresją. Ty natomiast dziwisz się tylko takiemu obrotowi spraw, oczekiwałeś wszak innych efektów.

Prawda jest jednak taka, że aby osiągnąć zamierzony cel musisz wziąć pod uwagę banalną rzecz. Najważniejsze jest dawanie pozytywnych wzmocnień   bez tego ani rusz. Motywacja tak naprawdę istnieje tylko w formie pozytywnej, więc sileniem się na pouczanie i „dobre rady” nic nie pomoże, a wręcz pogorszy całą sytuację. Nie dziw się, więc jeśli przyjaciel słysząc same przytyki do swojej pracy zwyczajnie podda się i zaniecha dalszych prób modyfikacji tekstu. Nikt nie lubi być krytykowany ani tym bardziej działać pod wpływem krytyki. Właściwą formą przekazywania informacji zwrotnej będzie natomiast sygnalizowanie błędów, ale z jednoczesnym komunikowaniem dobrych stron. Jest to tak zwany feedback kanapkowy, na który składają się następujące elementy:

1. Pozytywna emocja Na wstępie informujesz osobę o plusach jej pracy, chwalisz, możesz pogratulować. Oczywiście nie ma też sensu oszukiwać i dawać komuś złudnego obrazu rzeczywistości, jednakże zawsze na początku musisz wyciągnąć pozytywne aspekty sprawy. Jeśli już to zrobiłeś koniecznie podaj przykłady, najlepiej wymień elementy pracy, które najbardziej przypadły Ci do gustu. Doceń drugą stronę za wkład i wysiłek, by już na wstępie poczuła, że nie poświęciła czasu na marne.
2. Co poprawić. Nie da się jednak cały czas słodzić, więc w kolejnym kroku starasz się uświadomić rozmówcy błędy, ale robisz to w taki sposób, by dać mu więcej energii twórczej. Na przykład wspominasz o niedociągnięciach w zapisie tekstu, ale chwalisz za pomysł podkreślając, że nieustanna praca nad słowem niewątpliwie poprawi warsztat Twego przyjaciela.
3. Pozytywna emocja. Kończąc opiniowanie przyjaciela w zasadzie wracasz do początku. Podsumowanie musi brzmieć jak najbardziej optymistycznie, tak by dać przyjacielowi ostatecznego „kopa” do działania. W tym celu możesz rozbudować wątek efektów wynikłych z potencjalnego doskonalenia warsztatu pisarskiego, modyfikacji przekonań, obiektywizmu. Nade wszystko jednak chęci do wprowadzania niezbędnych zmian.

Zastanów się teraz nad konsekwencjami zastosowania powyższego schematu działania. Wyobraź sobie reakcję przyjaciela po usłyszeniu informacji zwrotnej w takiej formie. Odpowiedź sama ciśnie się na usta, a pytanie zdaje się być retoryczne. Ludziom często wydaje się (bardzo mylnie zresztą), że szczerość jest najważniejsza. Jasne, w wielu przypadkach tak, ale czasem zwyczajnie bezpieczniej jest zadziałać półśrodkami, zagrać dyplomatycznie, kluczyć z rozmysłem, niżeli dać się ponieść emocjom i brutalności słów wykładając same mankamenty „kawa na ławę”

Feedback kanapkowy – korzyści. Przede wszystkim osoba, która oczekiwała Twojej opinii otrzymuje rzetelny komunikat i obiektywny obraz sytuacji. Radzisz, motywujesz co z całą pewnością uchroni ją przed złym samopoczuciem i labilnością emocjonalną. Małymi krokami pomagasz takiej osobie osiągnąć wymarzony cel poprzez stopniowe doskonalenie posiadanych umiejętności.

Możliwe płaszczyzny praktycznego wykorzystania. Wiedzę tę możesz z powodzeniem wykorzystywać właściwie w każdej sferze życia. Ważny jest bezpośredni kontakt międzyludzki oraz sprawny kanał komunikacji, dzięki któremu mógłbyś być z daną sytuacją na bieżąco. Pamiętaj jednak, że udzielanie feedbacku nie jest sprawą prostą i często jest to odbierane jako „czysta” krytyka drugiej strony. Jeśli obawiasz się reakcji otoczenia, może warto pomyśleć nad wsparciem, chociażby poprzez trening asertywności.