Słuchanie.

Ta z pozoru prosta czynność wymaga od nas niemałego wkładu indywidualnego. Jednak korzyści jakie możemy w ten sposób osiągnąć zdają się wykraczać poza „wkład własny. Jest to niezbędne narzędzie komunikacji, a więc warto włożyć w to, choćby minimum wysiłku.

Wielu z nas lubi mówić, opowiadać i być słuchanym. Zwiększa to nasze poczucie własnej wartości, buduje poczucie spełnienia oraz przekonanie, że jesteśmy ważną częścią czyjegoś życia. To miłe uczucie, które niewielu z nas potrafi „oddać”. No właśnie, a może właśnie przyszedł czas, by poznać tę jakże trudną sztukę słuchania i zacząć wdrażać ją w życie. Zaczynamy!

Pierwszą rzeczą, o której warto wspomnieć rozpatrując ten temat, są nieporozumienia. Wydaje się, że są to dwa odmienne zagadnienia? Tylko pozornie, ponieważ, gdyby przyjrzeć się im bliżej, stanowią spójną całość. Przecież to nieporozumienia w dużej mierze są skuteczną barierą w drodze do sztuki aktywnego słuchania. Mało tego stanowią podłoże dla wielu konfliktów i waśni międzyludzkich, a wszystko przez to, że ktoś niewłaściwie odebrał komunikat mając najpewniej na drodze bariery zewnętrzne tudzież te czysto związane z jego własnym zaangażowaniem w prowadzoną właśnie rozmowę, a ściślej jej brakiem. A co najgorsze, prawie zawsze odbierane jest to jako atak, to z kolei prowadzi do irracjonalnego przeświadczenia o negatywnej intencji, podczas gdy często tak nie jest. Dlatego niezmiernie istotne jest zrozumienie owej intencji, komunikatu, który ktoś chce nam przekazać.

Jak to się wszystko odbywa najprościej wyjaśnia metoda aktywnego słuchania polegająca na dawaniu rozmówcy sygnałów o Twoim zainteresowaniu tym co rozmówca ma Ci do przekazania. Aktywnie słuchając angażujesz niemal całe swoje ciało, gdyż mimika i gesty są wbrew pozorom, równie ważne co treść. Stosujesz pauzy dając możliwość zaistnienia w dyskusji swojemu rozmówcy, dopytujesz, reagujesz na nowości, stajesz się emocjonalny wobec poruszanego właśnie tematu, zachęcasz do rozszerzenia wypowiedzi, podsumowujesz ją. To wszystko mniej więcej składa się na dobrze poprowadzoną rozmowę, w której Twój rozmówca może poczuć się naprawdę dowartościowany.

W procesie tym równie istotną rolę odgrywają klasyfikacja poziomów słuchania. Według Schultz’a von Thun’a, każdy z nas posiada „cztery uszy” wśród których wyróżniamy:

• Ucho rzeczowe – odpowiada za fakty i informacje
• Ucho terapeutyczne – zwraca uwagę na uczucia i emocje nadawcy
• Ucho drażliwe – sugeruje pogląd nadawcy na temat komunikacji z odbiorcą.
• Ucho apelowe – bada intencje nadawcy względem odbiorcy.

Poza wymienionym istnieje jeszcze wywodzący się z tej samej gałęzi jeszcze inny podział form i rodzajów słuchania. Wygląda on następująco:

• Słuchanie kosmetyczne (nasz kontakt z rozmówcą jest tylko pozorny, gdyż tak naprawdę myślami jesteśmy zupełnie gdzie indziej.)
• Słuchanie konwersacyjne (angażujemy się w prowadzoną rozmowę na każdym poziomie.)
• Słuchanie aktywne (podobnie jak wyżej, z tą tylko różnicą, że więcej słuchamy niż mówimy. W średniej proporcji 60/40%.)
• Słuchanie głębokie (całkowicie poświęcamy się rozmówcy zapominając, że my również jesteśmy częścią rozmowy.)

Kwalifikacje i podziały są niewątpliwie bardzo użytecznym narzędziem, jednakże mowa o nich byłaby niezwykle trudna, a wręcz niemożliwa, gdyby nie kilka zasad, które w skuteczny sposób definiują nam obraz skutecznej komunikacji. Chodzi tu przede wszystkim o umiejętność doboru formy do treści, lekkości wypowiedzi, wrażenie zainteresowania oraz skutecznej weryfikacji usłyszanych informacji. To ostatnie jest chyba najważniejsze, gdyż poprzez zadawanie pytań jesteśmy w stanie uniknąć szeregu nieporozumień, o których była już tutaj mowa.  

“Co in­ne­go słyszeć, a co in­ne­go słuchać…”

W procesie porozumiewania się kluczową rolę odgrywa, także osobowość człowieka. I tak szczególnie w komunikacji werbalnej czynnikiem warunkującym jakość i temperament rozmówcy mogą być właśnie cechy wpływające na typ osobowości, zaś warunkujące temperament i pomagające efektywniej wpływać na rozmówcę. Warto, więc je poznać, by posiąść umiejętność „manipulowania” swoim odbiorcą.

• TYP PRZYJACIELSKI: Wymaga zainteresowania i życzliwości, potrzebuje wolnej przestrzeni do swobodnego definiowania swoich celów. Nie prowadź do konfliktów w razie sprzeczności poglądów, a postaraj się użyć logicznych argumentów do przedstawienia swoich racji.
• TYP DOMINUJĄCY: Nie lubi, gdy ktoś ma inne zdanie, więc najlepiej jest wspierać jego zamierzenia. Jednocześnie bądź konkretny i konsekwentny w zdawaniu pytań oraz przygotowany na wszystko. Człowiek ten będzie zainteresowany konkietami, ale musisz również pamiętać, że nie wolno mu niczego narzucać. Najskuteczniejsza w tym wypadku będzie, więc rzeczowe przedstawienie sprawy oraz nakreślenie jej w jak najkorzystniejszym świetle, tak by rozmówca sam przychylił się do Twoich wniosków i chciał realizować cele. Trzymaj się wytyczonego tematu, nie spoufalaj, nie używaj zdrobnień.
• TYP ANALITYCZNY: Ludzie z tym typem osobowości nader mocno cenią sobie dokładność, sumienność i pracowitość Nie lubią być pośpieszani, pracują bardzo dokładnie, więc konfrontacja z nimi będzie wymagała solidnego przygotowania, najlepiej zaopatrzenia się w tabelki, analizy i wykresy mające potwierdzić słuszność Twoich racji. W kontakcie z nimi równie ważne są rzeczowość oraz dystans.
• TYP EKSPRESYWNY: Ten typ osobowości potrzebuje przede wszystkim wolności w przedstawianiu swoich poglądów. Rozmowa z takim człowiekiem jest raczej swobodna, szczera, z dużym nacechowaniem emocji. Czasem za sprawą dużej empatii i emocjonalności odbiorcy, może zbaczać z tematu, dlatego mimo wszystko staraj się utrzymać jej główny nurt na powierzchni.

Ludzie nie są czarno-biali, tak więc musisz liczyć się z odstępstwami od tych reguł. Mimo wszystko warto je znać, by móc skuteczniej oddziaływać na odbiorcę. Ponadto cenna jest też wiedza o technikach wspomagających komunikację, a które dzielą się na konkretne etapy. Te przedstawiamy poniżej.

1. ETAP PIERWSZY: Na wstępie powinno się przede wszystkim nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówcą. Odsunąć na jakiś czas własną inicjatywę w zamian podjąć słuchanie bierne jednocześnie hamując wtrącania się w wypowiedź drugiej osoby.

2. ETAP DRUGI: Tutaj najważniejsze jest wyćwiczenie w sobie kontroli indywidualnego monologu myślowego oraz skłonności do nadmiernej introspekcji, jak też pokonania wewnętrznego „przymusu” do komentowania w ten sposób monologu drugiej strony.

3. ETAP TRZECI: Polega w dużym stopniu na włączeniu elementów komunikacji niewerbalnej, tak by cała postawa wyrażała nadawcy Twoje autentyczne zainteresowanie przekazywaną treścią. Na koniec przejdź do etapu weryfikacji tej części dyskusji pod względem możliwego udoskonalenia się w roli słuchacza.

4. ETAP CZWARTY: Jeśli udało Ci się wyćwiczyć powyższe trzy etapy i czujesz, że przyszedł czas na więcej, podejmij aktywne słuchanie. Weź pełny udział w dyskusji zarówno nadając jak i odbierając komunikaty z równo zadowalającym skutkiem. Podsumuj waszą wymianę zdań najlepiej używając synonimów. To jednocześnie pozwoli Ci upewnić się co do kontekstu całej wypowiedzi.

“Wielcy ludzie mają monopol na słuchanie. Mali ludzie mają monopol na mówienie”

Podsumowując, bycia dobrym słuchaczem naprawdę trzeba się nauczyć. Bywa tak, że nawet najbardziej wyszukane techniki i ćwiczenia oraz trzymanie się określonych zasad kultury osobistej, nie pomagają. Zauważamy to jednak dopiero wtedy, gdy sami podejmujemy temat dostrzegając z rosnącą irytacją, że przestaliśmy być słuchani. Odpowiedzi może być wiele, na przykład zmęczenie czy dyskomfort psychiczny, ale najczęściej dzieje się tak, gdy odbiorca uchwycił już nasz przekaz, a to chyba najprzyjemniejsze wyjaśnienie problemu. Oznacza, że staliśmy się dobrymi słuchaczami, którzy respektują wszystkie prawa i czynniki dobrze poprowadzonej rozmowy.