Jennifer Aniston i winogrona, czyli dobra matryca wejścia

Nie da się przecenić wagi rozmowy w naszym biznesie. Oczywiście ważne są nasze usługi i towary, ale nawet najlepszy produkt nie sprzeda się sam. Trzeba do jego kupna zachęcić. Dobrze prowadzona rozmowa zapewnia nam sukces i buduje pozytywne relacje z klientami. Zacznijmy od podstawowej rzeczy: rozpoczęcia rozmowy.

Fachowcy nazywają to matrycą wejścia. To coś podobnego do zrzutki w brydżu. Partnerzy znają znaczenie swoich odzywek w licytacji i prawie wszystko wiedzą o sile swoich kart. Jeśli więc nasz partner dorzuca pierwszą kartę daje nam wyraźnie coś do zrozumienia. Szczegóły oczywiście zależą od przyjętego języka licytacji. Pierwsza zrzutka może zdecydować o losach całego rozdania. Błąd popełniony w tym miejscu może mieć dalekosiężne skutki.

Nie inaczej jest w rozmowie. Jej początek w dużej mierze definiuje dalszy przebieg. Matryca wejścia to rodzaj „otwarcia” rozmowy podobnie jak „otwarcie” w brydżu. Wyobraźmy sobie spotkanie w grupie przyjaciół. W pewnym momencie oświadczamy: „Słuchajcie! Wczoraj w moim osiedlowym spożywczaku przytrafiło mi się coś niesamowitego!” Tak zachęceni słuchacze oczekują ciągu dalszego w rodzaju: „Spotkałem Jennifer Aniston i zrobiłem sobie z nią zdjęcie, a później poszliśmy na kawę”. Taka opowieść rzeczywiście niesie ze sobą powiew niesamowitości nawet wśród osób niebędących fanami serialu „Przyjaciele”. Tymczasem po budującej napięcie pauzie dodajemy: „Kupiłem ostatnie opakowanie winogron w promocji!” Trudno prostymi słowami opisać rozczarowanie o jakie przyprawiliśmy naszych słuchaczy. Są bowiem słowa zarezerwowane „od wielkiego dzwonu”. Ich nadużywanie powoduje szybką i nieodwracalną inflację ich znaczenia. „Niesamowitość” to rzecz trudna do zdefiniowania, ale intuicyjnie czujemy, że nie może zdarzać się codziennie.

Nie inaczej jest w rozmowach biznesowych. Jeśli po słowach: „Przedstawię Pani niesamowitą ofertę” dopowiadamy:”Otrzyma Pani trzy produkty w cenie dwóch” osiągniemy podobny skutek, jak przy okazji znanej aktorki i winogron: głębokie rozczarowanie, zawód.

Dobrze działająca matryca wejścia – jak sama nazwa wskazuje – może się pojawić w rozmowie lub wyraźnie wyodrębnionym jej wątku tylko raz. Jej nadużywanie nie tylko nie przyniesie nam sukcesu, ale także poprowadzi nas najkrótszą drogą do porażki. Musi być więc starannie przygotowana. Po słowach „niesamowity, wyjątkowy, jedyny w swoim rodzaju” itp. musi paść coś, czego nasz rozmówca się nie spodziewał albo przynajmniej nie był pewien, że otrzyma. Niezwykle istotne są też didaskalia używania takiej matrycy. Trzeba patrzeć w oczy. Nie da się dobrze wykorzystać znaczenia matrycy wejścia jeśli mówi się coś mimochodem, w biegu, albo przerywając rozmówcy. Odpowiednie użycie tej metody wymaga przygotowania. W żadnym wypadku nie wolno przerywać rozmówcy jego wypowiedzi po to, żeby wygłosić własną tyradę. Nie wolno też pozostawić rozpoczętego wątku rozmowy bez zakończenia. Umysł i uwaga rozmówcy będą krążyć wokół niedokończonego tematu i nie skoncentrują się na tym, co niesamowitego mamy do zaproponowania.

Modulacja głosu też ma ogromne znaczenie. Ważnych komunikatów nie podaje się obojętnym tonem, „na biało”. Najważniejsze słowa komunikatu muszą zostać „wybite” – nazywamy to akcentem logicznym zdania. Spośród pięciu cech naszego głosu (timbr, siła, częstotliwość, tempo, dykcja) tylko na timbr nie mamy wpływu. Rodzimy się z tym i timbr jest naszym dobrem osobistym (chronionym prawem). Reszta pozostaje pod naszą kontrolą. Im lepiej nauczymy się je kontrolować tym bardziej zwiększamy szansę na sukces.

Wyobraźmy sobie, że prowadzimy rozmowę rekrutacyjną. Kandydat spełnia wszystkie nasze oczekiwania. Chcemy go w swoim zespole. Zaczynamy rozmowę od słów: „Mamy dla Pana niesamowitą ofertę. Miesięczny karnet do siłowni”.

Jedyne, co mogłoby po takiej matrycy wejścia zatrzymać kandydata w naszej firmie byłoby koło ratunkowe w słowach:”Będzie Pan w parze z Jennifer Aniston”…